Die Kranken- und Unfallversicherung Swica testet den Einsatz eines Chatbots, der im Kundendienst rund um die Uhr Fragen beantwortet. Der Test soll zeigen, wie die neue Funktion genutzt wird.
An vier Abenden testet die Swica ihren neuen Chatbot namens «IQ». Am 17., 19., 24. und 26. Juli können sich Kundinnen und Kunden mit dem Roboter austauschen. «IQ» ergänzt das bisherige Angebot des Kundendiensts, das einen telefonischen 24-Stunden-Service und einen Onlinechat umfasst.
«Der Mehrwert des Chatbots ist die Steigerung der Erreichbarkeit», sagte Silvia Schnidrig, Leiterin Unternehmenskommunikation bei Swica, gegenüber dem Klein Report. Bei vielen Anrufen gleichzeitig könne es vorkommen, dass alle Leitungen besetzt seien. «Wenn der Chatbot mal voll im Einsatz ist, ist er immer verfügbar.»
«IQ» soll in erster Linie einfache Fragen wie zum Beispiel zum Grundversicherungsmodell beantworten können. Kundinnen und Kunden, die vertiefte Auskünfte möchten, können sich laut Schnidrig telefonisch oder online verbinden lassen. «Durch den Chatbot bleibt den Mitarbeitenden mehr Zeit für anspruchsvolle Fragen.»
Der Roboter wurde mit Wissen aus den Bereichen Grund- und Zusatzversicherungen sowie mit einer Datenbank zur Arzt- und Apothekensuche ausgestattet. Für medizinische Ratschläge sind Sante24 oder die App «Benecura» zuständig. An der acht Monate dauernden Entwicklung waren PricewaterhouseCoopers und das Start-up Enterprise Bot beteiligt, wie Silvia Schnidrig auf Nachfrage erklärte.
Nach der Chatbot-Testphase werden die Ergebnisse ausgewertet, anschliessend soll über das weitere Vorgehen entschieden werden: «Wenn alles rund läuft, ist eine Einführung des Chatbots auf Anfang 2019 denkbar.» Der Service soll in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch angeboten werden.
Eine Ausweitung der Bot-Funktion auf den Telefondienst sei momentan nicht geplant: «Wir sind 24/7 erreichbar – für jene Kunden, die lieber telefonieren möchten.» Auch ein Stellenabbau als Folge einer permanenten Einführung des Chatbots sei «kein Thema», sagte Schnidrig zum Klein Report.
