Die Stiftung Schlichtungsstelle und Ombudsmann Telekommunikation hat ihren Jahresbericht 2022 veröffentlicht. Demnach haben die Anfragen und Fälle im Vergleich zum Vorjahr um rund 4 Prozent zugenommen.
Gesamthaft waren es 1’753 Personen, welche sich im Jahr 2022 mit ihren Anliegen an die Schlichtungsstelle wandten. Daraus ergaben sich 625 Schlichtungsverfahren.
Neben den Mehrwertdiensten waren im letzten Jahr allgemeine Probleme in der Rechnungsstellung sowie die Sperrung und Annullation von Dienstleistungen wie auch die Vertragskündigung Hauptthemen bei der Schlichtungsstelle.
Bemerkenswert sei die Anzahl von Fällen, bei denen die Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter nach Einleitung eines Schlichtungsverfahrens Kontakt mit den Kundinnen und Kunden aufgenommen und selbst eine Einigung getroffen haben, kann Ombudsmann Oliver Sidler im Bericht herausstreichen.
Dieses Vorgehen betraf im Berichtsjahr 279 von den gesamthaft 551 abgeschlossenen Fällen, was rund 54 Prozent aller abgeschlossenen Fälle entspricht. Auf Basis der Einigung zwischen den Parteien hat die Schlichtungsstelle in diesen Konstellationen jeweils eine kurze schriftliche Verhandlungslösung ausgearbeitet und den Parteien zur Unterzeichnung zugestellt.
«Der überwiegende Teil der Schlichtungsvorschläge wurde von den Parteien angenommen», kann Corina Casanova, die Präsidentin des Stiftungsrates, positiv vermelden.
Bei den Themenbereichen, welche die Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdienstanbietern im 2022 am meisten beschäftigten, gibt es im Vergleich mit dem Vorjahr keine Veränderungen.
Mehrwertdienste waren auch letztes Jahr eines der Hauptthemen bei der Schlichtungsstelle. Ungewollte oder nicht mehr gewollte kostenpflichtige SMS oder Anrufe auf kostenpflichtige Mehrwertdienstnummern mit irreführenden Angaben zu den damit verbundenen Gebühren beschäftigten die Kundinnen und Kunden.
Unter den konkreten Fällen präsentiert der Bericht einen Fall, der auch von der Sendung «Espresso» von SRF aufgenommen wurde unter dem Titel «Stundenlang in der Warteschlange und niemanden erreicht».
Auch hier konnte Ombudsmann Oliver Sidler auf Anfrage des SRF-Konsumentenmagazins bestätigen, dass er schon mehrmals vermitteln und eine Lösung finden konnte. Er ist der Ansicht, dass Telekomanbieter auch schriftliche Kündigungen akzeptieren müssen von Kundinnen und Kunden, die am Telefon oder im Chat nachweislich nicht durchgekommen sind: «Es ist nicht zumutbar, dass Kundinnen und Kunden stundenweise am Telefon oder im Chat festhängen und ihre Kündigung nicht mitteilen können. Das ist nicht der Sinn und Zweck dieses Instruments.»
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Die Stiftung Ombudscom betreibt die Schlichtungsaufgaben im Auftrag des Bundesamtes für Kommunikation. Neben den unabhängigen Stiftungsräten sind auch Vertreterinnen und Vertreter der Konsumentenorganisationen, Fernmeldedienstanbieter sowie der Mehrwertdienstanbieter beteiligt.
