Anfang März hat der Telekomanbieter Orange eine Aktualisierung des IT-Systems vorgenommen. Seither konnten Kunden ihre Daten online nicht mehr abrufen und der Rechnungszeitpunkt verzögerte sich um zwei Wochen. Orange-Kunden sind verunsichert. Der Anbieter beschwichtigt.
«Mit dem IT-Update wurden diverse Systemneuerungen vorgenommen, wie beispielsweise effizienteres CRM oder einheitlicher Rechnungszyklus, statt verschiedenen Abrechnungszyklen wird es künftig nur noch einen geben», erklärte Orange-Kommunikationsleiterin Therese Wenger dem Klein Report die IT-Umstellung.
Im Orange-Diskussionsforum ärgern sich Kunden seit Anfang März darüber, dass sie sich auf ihrem Kundenkonto nicht anmelden können und somit ihren Gesprächs- und Onlinedatenverbrauch nicht überprüfen können. Einige berichten davon, ihre Abos und Optionen nicht kündigen oder verlängern zu können. Ein Kunde sagte dem Klein Report, er sei sich nicht sicher, ob er der Rechnungsstellung von Orange noch trauen könne.
Die Vereinheitlichung des Abrechnungszyklus habe dazu geführt, dass die früheren Rechnungszyklen angepasst werden, sagte Wenger zu den Unannehmlichkeiten. «Daher ist es nicht aussergewöhnlich, dass zur Zeit gewisse Angaben auf `mein Konto` nicht angezeigt werden. Selbstverständlich wird die Nutzung von inbegriffenen Gesprächsminuten, SMS und Datenvolumen mit dem neuen Zyklus korrekt verrechnet.»
Wenger bezeichnet das System-Update als «erfolgreich». «Fortlaufende Systemoptimierungen und -unterhaltsarbeiten werden seitdem regelmässig vorgenommen.»
Ein Orange-Moderator schrieb dagegen am Mittwoch im Kunden-Forum, dass die Nutzungsangaben vor dem 10. März auf «mein Konto» für diverse Kunden nicht korrekt waren. «Die Erstellung dieser Rechnungen wurde verzögert, um ihre Genauigkeit zu prüfen.» Interne Tests zeigten laut dem Moderator, dass die Nutzungsangaben nach dem 10. März korrekt sind. Nutzern, die keinen Zugriff auf ihr Onlinekonto haben, empfahl er, als provisorische Lösung den Kundendienst zu kontaktieren.
Die Rechnungen an die Geschäftskunden wurden laut Therese Wenger bereits verschickt, während die Rechnungen an die Privatkunden noch in Vorbereitung sind und demnächst verschickt werden. Sie umfassen einen grösseren Abrechnungszeitraum als gewöhnlich und werden daher höher ausfallen. Das Fälligkeitsdatum ist dafür später angesetzt als gewöhnlich.
Neben dem Zugang zu den Kundenkonten bestand Anfang März ein Problem bei der Übernahme von Nummern von Konkurrenzanbietern. 312 Kundinnen und Kunden standen tagelang ohne Anschluss da. Dieses Problem konnte laut Wenger inzwischen behoben werden.
In diesem Fall gibt sich Orange kulant: «Die betroffenen Nummernportierungskunden erhalten eine Monatsgebühr respektive 100 Franken Guthaben für PrePay-Kunden gutgeschrieben», kündigte Wenger an.
