Über die Hälfte der deutschen Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden über sieben Kanäle: nämlich über Website, Aussendienst, Filialen, Service-Center, Makler, M-Commerce und Social Media. Bei 36 Prozent der Unternehmen seien diese Kanäle unzureichend aufeinander abgestimmt, weiss die Studie «Channel Management», die Steria Mummert Consulting zusammen mit dem F.A.Z.-Institut erarbeitet hat.
Als Grund dafür nennt die Untersuchung, dass viele Unternehmen der Definition der Beratungsprozesse und der Steigerung ihrer Qualität Priorität vor der Synchronisierung der Kommunikationskanäle einräumten, obwohl eine Harmonisierung die Gefahr, Kunden durch Informations-Diskrepanzen zu verwirren und verärgern, entschieden verringerte.
Die Einführung eines Channel Managements setze die Anpassung der IT-Systeme voraus. Um indes sofort Erfolg zu haben, empfehle es sich, zuerst die relativ schnell umsetzbaren Themen mit hoher Kundenauswirkung anzugehen wie etwa die kanalübergreifende Abstimmung der Preise, meint Thomas Bergmann von Steria Mummert Consulting.
