Für einmal hat Corona das vergangene Jahr nicht geprägt: Die Pandemie wirkte sich «kaum messbar» auf die Anzahl Beschwerde-Fälle aus, schreibt die Ombudscom im frisch publizierten Jahresbericht.
Insgesamt haben 2'027 Personen bei der Schlichtungsstelle der Telekombranche reklamiert. 2019 waren es noch 2'379 Personen, teilte die Ombudscom mit, die ihren Jahresbericht am Donnerstag veröffentlicht hat.
Am häufigsten regten sich die Kundinnen und Kunden über Mehrwertdienste, allgemeine Probleme in der Rechnungsstellung und die Sperrung und Annullation von Dienstleistungen auf.
Zankapfel waren zum Beispiel ungewollte kostenpflichtige SMS oder Anrufe mit irreführenden Angaben, fasste die Schlichtungsstelle zusammen. Ebenso für rote Köpfe sorgten Mehrwertdienstgebühren von mehreren hundert Franken bei Kunden, die auf der Suche nach einem Kredit waren.
Corona-bedingte Fallkonstellationen gab es laut der Ombudscom nur zwei: Zum einen beschwerte sich ein Kunde, der 17-mal den Kundendienst anrief, um einen Flug zu stornieren, und dafür eine gesalzene Rechnung von fast 200 Franken erhielt – obwohl er die Zeit am Hörer fast nur in Warteschleifen verbrachte.
Der andere Fall betraf eine Vertragskündigung wegen «übermässiger Nutzung von Fernmeldedienstleistungen im Ausland», so die Schlichtungsstelle.
Aus den 2027 eingegangenen Reklamationen erhaben sich 563 Fälle (2019: 628) und 1'464 Anfragen (2019: 1'751). Im Vergleich zum Vorjahr entspricht dies einem Rückgang der Anfragen und Fälle von etwa 15 Prozent.
Der Rückgang der Beschwerden sei seit 2017 zu verzeichnen, heisst es im Jahresbericht weiter. «Diese Entwicklung ist vor allem damit zu erklären, dass sich die Fernmeldedienstanbieter und Mehrwertdienstanbieter bei der Behandlung der Kundenanliegen sehr viel kulanter zeigten», bilanzierte die Ombudscom.
Inklusiv-Angebote und «flexiblere Kündigungsmöglichkeiten» von Abonnementsverträgen wie auch der «verbesserte Kundendienst» bei den Anbietern würden dazu beitragen, dass die Schlichtungsstelle weniger angerufen werden musste.
